состояние Раздражение

Причина не комфортности 377 65 92 53 99

Из них с отметками причин (%)

Усталость от ожидания 138 33,8 25,0 43,4 53,5

Нет условий ожидания 86 21,5 21,7 18,9 28,3

Долгое оформление документов 59 6,2 15,2 18,9 25,2

Скопление народа 99 16,9 28,3 26,4 31,3

Духота 50 3,1 8,7 17,0 22,2

Плохое освещение 29 1,5 7,6 7,5 12,1

Отсутствие плакатов 3 0 0 0 2,0

Грубое отношение персонала 38 0 6,5 15,1 19,2

Отсутствие внимания 43 3,1 9,8 20,8 18,2

Нарушение врачебной тайны 7 0 2,2 1,9 4,0

Не приобрести лекарства 13 7,7 2,2 3,8 4,0

Отсутствие понимания сути своего заболевания 36 4,6 7,6 13,2 14,1

Прочее 26 3,1 12,0 5,7 4,0

(респонденты могли назвать несколько причин своей не комфортности)

Так, при положительных впечатлениях по ряду параметров жалоб отмечено почти в 2 раза меньше, чем от тех, у кого возникало раздражение или чувство угнетенности.

Для прояснения вопроса взаимоотношения врача и пациента в анкете было предложено раскрыть понимание пациентом понятия «достаточная продолжительность врачебного приема». Наиболее частым ответом на вопрос о продолжительности врачебного приема было упоминание, что врач должен иметь достаточно времени чтобы внимательно выслушивать жалобы. Такой ответ содержался в 40,3% анкет.

Это говорит о важности такого качества в работе врача как внимательное общение с пациентом. Упоминание в ряде анкет отсутствия ясности в понимании проблем со своим заболеванием, как причины некомфортного состояния после посещения поликлиники, косвенно может свидетельствовать о недостаточности уделяемого врачами времени на беседу с пациентом, на важность такого элемента в представлении пациента о достаточности уделяемого ему времени и подтверждается значительной долей таких ответов, как «объясняет тактику назначенного обследования и лечения» (26,3%).

Внимательная и доброжелательная беседа является существенной составляющей общения врача и пациента. Понятно, что при достаточной продолжительности такой беседы, когда пациент получил в доступной для него форме разъяснение тактики назначаемого обследования и лечения, у него остается чувство удовлетворения. На такое понимание «достаточной продолжительности врачебного приема» указали 38,5% респондентов. Причем следует иметь в виду, что для пациентов именно сама возможность общения с врачом может являться и поводом посещения медицинского учреждения, и существенным элементом лечебного воздействия. Особенно это становится важным с увеличением возраста пациента. Доля анкет с указанием такого составного элемента как «достаточная продолжительность врачебного приема» увеличивается по мере увеличения возраста пациентов с 31,3% среди тех, кому до 30 лет, до 50,0% среди тех, кому 60 лет и больше.

Исследование показало, что большая часть пациентов положительно оценивает своего участкового врача и обслуживание врачом-специалистом. Полностью удовлетворены участковым врачом 28,6% респондентов, 18,3% - в основном, а 16,7% - частично. Таким образом, можно считать, что удовлетворенность пациентов своим участковым врачом составляет около 64%, что близко к имеющимся в литературе данным других авторов (М.А. Татарников, 2003 и др.). Недостаточно удовлетворены или полностью не удовлетворены участковым врачом почти четверть респондентов (13,3% недостаточно удовлетворены и 10,1% - полностью). Неудовлетворенность участковым врачом в большей степени высказывают более молодые пациенты, с возрастом неудовлетворенных меньше, однако разница эта в возрастном разрезе несущественна.

Полная удовлетворенность врачом-специалистом, по сравнению с оценками участкового врача, среди пациентов несколько ниже (22,8%). Заметно чаще пациенты отмечают, что врачом-специалистом остались удовлетворены лишь частично (23,1%). Вместе с тем число неудовлетворенных им же, по сравнению с участковым врачом, ниже: полностью не удовлетворены 6,6%, недостаточно удовлетворены - 10,1%.

В целом, анализ материалов убедительно свидетельствует, что контакт пациента с медицинским учреждением может оставлять у пациентов как хорошее, так и негативное настроение примерно в равном соотношении. Поэтому для достижения высокой удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием следует пристальное внимание обращать на условия предоставления медицинской помощи.

Оценивая степень знакомства пациентов с организацией оказания медицинский помощи следует отметить, что почти четверть из них незнакомы или, во всяком случае, слабо знакомы со своими правами, отраженными в Законе «Об обязательном медицинском страховании». С течением времени в медицинские учреждения за помощью обращаются все новые и новые люди, недостаточно знакомые, а то и совсем незнакомые с существующим законодательством в области здравоохранения, поэтому просветительская работа среди населения в этом области должна оставаться постоянным направлением деятельности органов здравоохранения и обязательного медицинского страхования.

В пятой главе дан анализ материалов целенаправленного социологического опроса респондентов ЛПУ РСО-Алания по проблеме социальной доступности и удовлетворенности медицинской помощи, проведенного в 2005 году.

Социологическое исследование показало, что ведущими причинами обращений за медицинской помощью являются острые заболевания, требующие амбулаторного медицинского наблюдения или лечения, простудные заболевания. На структуре обращающихся за медицинской помощью заметно сказывается возрастной состав обслуживаемого учреждением населения и его трудовая занятость.

Материалы исследования показали, что на частоту обращений в медицинские учреждения существенное влияние оказывает оценка респондентами собственного здоровья и отношение к нему. Пациенты, оценивающие свое здоровье как плохое в несколько раз чаще обращаются в поликлиники по поводу заболеваний, для проведения диагностических обследований или получения медицинских процедур, тогда как оценивающие свое здоровье как хорошее посещают поликлинику реже. Среди посещающих профилактические осмотры гораздо больше доля людей, которые считают, что в первую очередь они сами должны заботиться о своем здоровье, а уже затем государство, медицинские работники.

Изучение удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием показало, что почти половина из них удовлетворены оказанной медицинской помощью. Вместе с тем каждый пятый остается неудовлетворенным. Наиболее частой причиной неудовлетворенности от посещения поликлиники пациенты называют плохое качество медицинского оборудования (31,2%), затем уже следует недостаточная квалификация медицинского персонала (14.2%) и невнимание со стороны персонала (13,2%). С такой же частотой упоминаются такие дефекты сервисного обслуживания как неудовлетворительные условия пребывания в учреждении (14,5%). Пациенты указывают на слабую организацию приема, неудовлетворительная же работа учреждения в целом отмечается в каждой десятой анкете (9,8%).

Обращают на себя внимание низкие оценки удовлетворенности пациентов медицинским обслуживанием платных поликлиник. Их оценки существенно ниже, особенно положительные (по муниципальным поликлиникам их дали 52,1% пациентов, по платным поликлиникам - 22,4%). Возможно это связано с их не реализованными ожиданиями.

Сопоставление причин неудовлетворенности оказываемой помощью в контексте оснований для обращения в другие медицинские учреждения показывает, что низкое качество или отсутствие в своем учреждении необходимого оборудования, является ведущей причиной и практически мало зависит как от социального положения обращающихся, так и от оценки пациентом своего учреждения. Вместе с тем сопоставление называемых пациентами причин посещений других лечебных учреждений и причин неудовлетворенности обслуживанием в учреждении постоянного обращения показывает, что они в значительной мере взаимозависимы, а поведение пациентов в системе здравоохранения в достаточно обоснованной степени детерминировано самой службой. Такой показатель может служить характеристикой социальной эффективности организации медицинской помощи.

Изучение проблемы лекарственного обеспечения показало, что отсутствие льготных медикаментов было наиболее частой причиной неудовлетворенности пациентов (34,9% ответов), хотя отвечали на этот вопрос и лица, не имеющие льгот, наличие очередей отмечено в 26,8% анкет и 6,4% указали на отказ врача в выписке рецептов. Среди пациентов, имеющих право на такие льготы, на отсутствие соответствующих лекарств указывали 53,3% респондентов этой группы, на наличие очередей - 40,6%, а 5,7% указали на отказ врача выписать рецепт на льготные средства. Последнее может быть связано не с нежеланием врача, а с незнанием пациентов каталога льготных препаратов. Из полученных данных следует, что успешная реализация Закона ФЗ № 122 требует еще большой организационной и разъяснительной работы. Закон написан в специальной форме, ознакомление с ним требует дополнительной информации, все это заставляет предполагать, что передача его содержания происходит в гораздо большей степени через других лиц, что нередко ведет к отрывочным сведениям и часто к недопониманию, к конфликтам.

Этот момент, а не только отсутствие льготных лекарственных средств в аптеках определяет высокий уровень неудовлетворенности граждан, имеющих право на лекарственные льготы, как и очереди и при получении рецептов и при получении препаратов. Именно об этом говорят публикуемые в широкой печати данные об отказе почти половины льготников от социального пакета в связи со сложностью реализации своих прав.

Из полученных данных следует, что социально-медицинский эффект от предоставляемых населению медицинских услуг, при превалирующей роли результатов медицинской помощи, в значительной степени зависит от наличия и качества медицинского оборудования, а также от условий, в которых она предоставляется. Мероприятия, направленные на улучшение условий пребывания пациента в учреждении и ожидания приема будут уменьшать отрицательные впечатления у пациентов от посещений лечебного учреждения, существенно повышать эффективность медицинской помощи.

ьцьцьцьцьцьриририририрьцьцьцьцьцьцьцьцьцьцьцьцьцьцьцьгЬгьцьЪьЦьЦьСКСКСьц ьцьцьцьц

Pить, что по их мнению в поликлиниках за последние 2-3 года произошли определенные изменения в положительную сторону в этом процессе. В конечном счете, усилия медицинской службы направлены на удовлетворение потребности людей в медицинской помощи и их оценка очень важна для эффективной деятельности самой службы.

В шестой главе приводится анализ деятельности медицинских учреждений РСО-Алания, получивших наименьшее и наибольшее количество жалоб со стороны респондентов по результатам социологического исследования, проведенного в 2004 году.

В целом, проведенный анализ представленного самими учреждениями отчетного материала о своей деятельности, те выводы и предложения, которые они приводят в конце рассмотрения ее итогов, убедительно показывает понимание руководством (как учреждений с наименьшим, так и с наибольшим количеством жалоб) тех задач и той меры ответственности, которые на них возложены. В то же время, в большей степени в процессе анализа материала акцент делается на медицинскую составляющую работы учреждения, на совершенствование методов профилактики и лечения, в минимальной степени - на те моменты, которые предшествуют получению медицинской помощи, а именно - долгое ожидание приема; отсутствие условий ожидания врача; большое скопление народа; духота; плохое освещение, а также те моменты, которые сопровождают собственно медицинский процесс - этическую составляющую взаимоотношений врача и пациента.

Как следует из материалов 4-ой главы исследования, треть респондентов именно эти причины называет в числе тех ведущих моментов, которые и определяют их чувство удовлетворенности или неудовлетворенности от посещения лечебного учреждения. Так, например, продолжительность ожидания приема в медицинском учреждении оказывает большое влияние на настроение, с каким пациенты покидают медицинское учреждение, что может отражаться и на результатах получаемой медицинской помощи.

Таких выводов в проанализированных в процессе исследования материалах отмечено не было, что свидетельствует о недостаточном внимании, которое уделяет руководство учреждений вопросам оценки пациентами результатов их деятельности.