Delist.ru

Формирование и статистическая оценка показателей качества услуг автосервиса (26.04.2010)

Автор: Головко Андрей Борисович

(при пробеге до 40 тыс. км) За пределами гарантийного срока Всего

4. Сбор информации о показателях обращений клиентов на СТО проводился в техническом центре ЗАО ПКФ «СИМ». При сборе информации были обработаны заказ-наряды на ТО и ремонт автомобилей за 5 лет. Это обеспечило достаточный объем информации, необходимый для определения искомых показателей с заданными точностью и достоверностью.

5. Установлено, что для всех категорий клиентов абсолютные показатели (количество, трудоемкость и стоимость обращений) подчиняются экспоненциальному закону, удельные показатели (удельная трудоемкость и стоимость обращений, среднегодовой пробег автомобилей) – нормальному, а периодичность обращений – нормально-логарифмическому закону.

6. Задача распознавания категорий клиентов поставлена как задача проверки гипотез о принадлежности двух выборок одной генеральной совокупности. Для ее решения проверяется случайность расхождения между двумя выборочными средними и двумя выборочными дисперсиями. Установлено, что у клиентов, имеющих скидки на обслуживание, заметно больше количество обращений и существенно меньше доля единичных обращений. Особенно велика доля единичных обращений индивидуальных клиентов без скидки: 39% таких клиентов, побывав однажды на СТО, больше к ее услугам не обращаются. Абсолютные показатели трудоемкости и стоимости обращений резко выделяются в большую сторону у корпоративных клиентов со скидкой. Удельная трудоемкость обращений корпоративных клиентов несколько выше, чем индивидуальных клиентов. Более существенной является разница в удельной стоимости обращений этих категорий клиентов, откуда следует, что корпоративные клиенты в большей степени, нежели индивидуальные, склонны пользоваться запасными частями и расходными материалами, предлагаемыми СТО. Исходя из этого, СТО следует совершенствовать систему скидок для привлечения большего количества клиентов.

7. Разработана методика определения потерянных и перспективных клиентов. Если к моменту окончания наблюдений вероятность обращения клиента близка к нулю, то такие клиенты относятся к потерянным. Если к моменту окончания наблюдений сохраняется отличная от нуля вероятность обращения клиента, то такие клиенты относятся к перспективным. Отнесение клиентов к одной из двух категорий производится с помощью квантилей распределения их периодичности обращений на СТО. Доля перспективных клиентов от общего количества клиентов составила: для индивидуальных клиентов без скидки – 37%, для индивидуальных клиентов со скидкой – 35%, для корпоративных клиентов без скидки – 17%, для корпоративных клиентов со скидкой – 7%.

8. С целью анализа причин столь низкой доли перспективных клиентов среди корпоративных клиентов были сформированы отдельные выборки по потерянным и перспективным клиентам ранее рассмотренных удельных показателей, а также таких показателей, как пробеги при первом и последнем обращении. Для проверки гипотез о принадлежности двух выборок одной генеральной совокупности при количестве исходных данных, не позволяющем построить законы распределения изучаемых величин, предложено использовать критерий серий.

9. Среди индивидуальных клиентов без скидки потерянные и перспективные клиенты различимы по пробегу при первом обращении, который у перспективных клиентов в 1,5 раза меньше, чем у потерянных клиентов. Чем раньше обратился клиент к услугам СТО, тем он для нее перспективнее. В отличие от индивидуальных клиентов без скидки, для которых роль разделяющей функции играет пробег при первом обращении, для остальных категорий клиентов такую роль играет пробег при последнем обращении. Среднее значение пробега при последнем обращении для перспективных клиентов в 1,5…2 раза выше, чем для потерянных клиентов.

10. Дополнительный годовой доход от предоставления скидок может достигать величины около 0,5 млн. руб. без дополнительных инвестиций. Наибольший эффект дает предоставление скидок за пределами гарантийного срока. Этот вид скидок может устанавливаться сразу на уровне 15%. Скидки индивидуальным клиентам за раннее обращение на СТО целесообразно устанавливать накопительными: первоначально на уровне 5% с увеличением при последующих обращениях клиентов на СТО.

11. Полученные результаты позволяют построить рациональную схему работы с клиентами. Чем раньше обратился клиент к услугам СТО, тем он для нее перспективнее. Систему скидок следует рассматривать как средство достижения сбалансированности достигнутого уровня качества услуг и цен на услуги. Привлекая клиента высоким уровнем качества и предоставлением скидок, по возможности прогрессивных (растущих при каждом очередном обращении), СТО удержит «своего» клиента.

основные положения диссертации опубликованы

в следующих работах

В изданиях, вошедших в перечень ВАК

1. Карагодин В.И., Нерезов А.А., Головко А.Б., Танчук О.Б. К вопросу оценки и управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобилей // Транспорт: наука, техника, управление: научный информационный сборник. – М.: ВИНИТИ, № 1/2010. – С. 50-52.

В изданиях, не вошедших в перечень ВАК

2. Карагодин В.И., Скрипников С.А., Нерезов А.А., Головко А.Б., Танчук О.Б. Обоснование режимов технического обслуживания и диагностирования автомобилей КИА Кларус в гарантийный период // Проблемы создания информационных технологий: Сб.науч.тр., вып.14 / МАИТ. – М., 2006. – С.58-63.

3. Скрипников С.А., Нерезов А.А., Головко А.Б., Танчук О.Б. Объективные методы оценки качества услуг автотехобслуживания // Проблемы создания информационных технологий: Сб.науч.тр., вып.14 / МАИТ. – М., 2006. – С.64-67.

4. Скрипников С.А., Головко А.Б. К вопросу управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобилей // Информационные технологии в автотранспортном комплексе: Сб.науч.тр., вып.1 / Отд-е МАИТ при МАДИ (ГТУ) – М., 2006. – С.28-33.

5. Головко А.Б. Распределение объективных показателей оценки качества услуг автотехобслуживания // Информационные технологии в автотранспортном комплексе: Сб.науч.тр., вып.1 / Отд-е МАИТ при МАДИ (ГТУ) – М., 2006. – С.66-68.

6. Карагодин В.И., Скрипников С.А., Нерезов А.А., Головко А.Б., Танчук О.Б. Обоснование периодичности технического обслуживания автомобиля // Проблемы создания информационных технологий: Сб.науч. тр., вып.15/ МАИТ. – М., 2007. – С.210-218.

7. Карагодин В.И., Скрипников С.А., Нерезов А.А., Головко А.Б., Танчук О.Б. Формирование и статистическая оценка показателей качества услуг автосервиса // Проблемы создания информационных технологий: Сб.науч. тр., вып.15/ МАИТ. – М., 2007. – С.219-227.

8. Карагодин В.И., Скрипников С.А., Нерезов А.А., Головко А.Б., Танчук О.Б. Заплатить дороже за безотказность автомобиля // Грузовое и пассажирское автохозяйство, № 2/2007. – С. 68-70.

загрузка...