Delist.ru

Формирование и статистическая оценка показателей качества услуг автосервиса (26.04.2010)

Автор: Головко Андрей Борисович

Удельная трудоемкость обращений, чел.-ч 3,93 3,95 4,34 4,12

Удельная стоимость обращений, руб. 4837 4479 6239 5832

Логарифм периодичности обращений 0,49 0,52 0,25 0,22

Среднегодовой пробег автомобилей, тыс. км 24,91 21,91 45,47 63,24

Абсолютные показатели трудоемкости и стоимости обращений резко выделяются в большую сторону у корпоративных клиентов со скидкой. У корпоративных клиентов без скидки эти показатели ближе к показателям индивидуальных клиентов. Полученный результат показывает, что СТО следует расширять круг корпоративных клиентов со скидкой, приносящих наибольший доход.

Удельная трудоемкость обращений корпоративных клиентов несколько выше, чем индивидуальных клиентов. Более существенной является разница в удельной стоимости обращений этих категорий клиентов. корпоративные клиенты в большей степени, нежели индивидуальные, склонны пользоваться запасными частями и расходными материалами, предлагаемыми СТО.

Показатели среднегодового пробега и периодичности обращений взаимосвязаны. Среднегодовой пробег автомобилей корпоративных клиентов в 2…3 раза выше, чем автомобилей индивидуальных клиентов. Они соответственно чаще обращаются на СТО.

В четвертой главе проведены распознавание категорий клиентов и выявление перспективных клиентов СТО.

дки и индивидуальные без скидки.

По трудоемкости обращений на СТО индивидуальные клиенты со скидкой и корпоративные без скидки близки и неразличимы. Наибольшую трудоемкость обращений имели корпоративные клиенты со скидкой, наименьшую – индивидуальные клиенты без скидки. Промежуточное положение занимают индивидуальные клиенты со скидкой и корпоративные без скидки.

По стоимости обращений на СТО близки и неразличимы индивидуальные клиенты со скидкой и без скидки. За рассматриваемый период наибольшую стоимость обращений имели корпоративные клиенты со скидкой, наименьшую – индивидуальные клиенты со скидкой и без скидки. Промежуточное положение занимают корпоративные клиенты без скидки.

По удельной трудоемкости обращений на СТО все четыре категории клиентов различимы. За рассматриваемый период наибольшую удельную трудоемкость имели корпоративные клиенты без скидки. Далее в порядке убывания этого показателя располагаются корпоративные клиенты со скидкой, индивидуальные со скидкой и без скидки. В отличие от предыдущих показателей, по которым лидировали корпоративные клиенты со скидкой, по удельной трудоемкости обращений на СТО на первое место вышли корпоративные клиенты без скидки.

По удельной стоимости обращений на СТО также все четыре категории клиентов различимы. Наибольшую удельную стоимость, так же, как и удельную трудоемкость, имели корпоративные клиенты без скидки. Далее в порядке убывания этого показателя располагаются корпоративные клиенты со скидкой, индивидуальные без скидки и со скидкой. Здесь также на первое место вышли корпоративные клиенты без скидки, но удельная стоимость обращений на СТО индивидуальных клиентов без скидки выше, чем индивидуальных клиентов со скидкой. Поскольку удельная стоимость услуг пропорциональна их трудоемкости, но в стоимость обращений входят затраты клиента на запасные части, отмеченное обстоятельство объясняется тем, что индивидуальные клиенты со скидкой в большей степени склонны предоставлять СТО собственные запасные части, чем индивидуальные клиенты без скидки.

По периодичности обращений на СТО все четыре категории клиентов различимы. Периодичность обращений на СТО корпоративных клиентов вдвое меньше этого показателя для индивидуальных клиентов. Одновременно среднегодовой пробег автомобилей корпоративных клиентов вдвое больше этого показателя для индивидуальных клиентов, чем объясняется разница в периодичности обращений на СТО.

При определении перспективных клиентов установлено, что среди индивидуальных клиентов без скидки перспективными клиентами считаются те, последнее обращение которых на СТО было не ранее, чем за 12,5 месяцев до конца наблюдений. Для индивидуальных клиентов со скидкой этот интервал – 12 месяцев, для корпоративных клиентов без скидки – 11,7 месяцев, для корпоративных клиентов со скидкой – 9,7 месяцев.

Доля перспективных клиентов от общего количества клиентов составила: для индивидуальных клиентов без скидки – 37%, для индивидуальных клиентов со скидкой – 35%, для корпоративных клиентов без скидки – 17%, для корпоративных клиентов со скидкой – 7%.

С целью анализа причин столь низкой доли перспективных клиентов среди корпоративных клиентов, особенно корпоративных клиентов со скидкой были сформированы отдельные выборки по потерянным и перспективным клиентам ранее рассмотренных удельных показателей, а также таких показателей, как пробеги при первом и последнем обращении. При этом были выдвинуты рабочие гипотезы о том, что к перспективным клиентам должны относиться, в первую очередь, те, которые пользуются услугами СТО с момента приобретения автомобиля, и те, которые пользуются услугами СТО и после истечения гарантийного срока.

Для проверки гипотез о принадлежности двух выборок одной генеральной совокупности при количестве исходных данных, не позволяющем построить законы распределения изучаемых величин, предложено использовать критерий серий.

Среди индивидуальных клиентов без скидки потерянные и перспективные клиенты различимы по периодичности обращений и по пробегу при первом обращении. Первый показатель у перспективных клиентов в 1,5 раза больше, а второй в 1,5 раза меньше, чем у потерянных клиентов. Однако периодичность обращений сложно использовать для распознавания клиентов, так как она не фиксируется в заказ-наряде и другой документации. Гипотеза об отнесении, в первую очередь, к перспективным клиентам тех, которые пользуются услугами СТО с момента приобретения автомобиля, для индивидуальных клиентов без скидки подтвердилась. Чем раньше обратился клиент к услугам СТО, тем он для нее перспективнее, и на его потребности необходимо ориентировать комплекс услуг и их качество.

В отличие от индивидуальных клиентов без скидки, для которых роль разделяющей функции играл пробег при первом обращении, для индивидуальных клиентов со скидкой такую роль играет пробег при последнем обращении. Его среднее значение для перспективных клиентов почти вдвое выше, чем для потерянных клиентов. У индивидуальных клиентов без скидки наблюдалось только 4 из 33 обращений за пределами гарантийного срока (12%), в то время как у индивидуальных клиентов со скидкой таких обращений было 9 из 16 (56%). Из проведенного анализа следует вывод, что СТО целесообразно предоставлять скидки на обслуживание за пределами гарантийного срока для всех клиентов.

Аналогичные результаты получены для корпоративных клиентов без скидки. Среднее значение пробега при последнем обращении для перспективных клиентов в 1,5 раза выше, чем для потерянных клиентов.

Среди корпоративных клиентов со скидкой потерянные и перспективные клиенты различимы по среднегодовому пробегу и по пробегу при последнем обращении. Среднее значение пробега при последнем обращении для перспективных клиентов более чем в 1,5 раза выше по сравнению с потерянными клиентами.

Расширение круга клиентов, которым предоставляются скидки, должно, с одной стороны, увеличить поток клиентов, что ведет к увеличению дохода СТО, но с другой стороны – несколько уменьшить этот доход на величину предоставленных скидок.

Размеры дополнительного годового дохода от увеличения количества клиентов и недополученного дохода в связи с предоставлением скидок на обслуживание представлены в табл. 2. дополнительный годовой доход от перспективных клиентов не будет получен, поскольку эти клиенты готовы пользоваться услугами СТО и без предоставления скидок. Его величина используется только для расчета недополученного дохода в связи с предоставлением скидок.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

1. В диссертации решена научно-техническая задача статистической оценки уровня качества услуг автосервиса, основной особенностью которой является учет двух обстоятельств: того, что степень удовлетворенности клиента уровнем качества услуг зависит от цен на услуги, и того, что каждой категории клиента соответствует свой удовлетворяющий его уровень качества.

2. Клиенты разделены на четыре категории: индивидуальные клиенты, не имеющие скидок; индивидуальные клиенты, имеющие скидки; корпоративные клиенты, не имеющие скидок; корпоративные клиенты, имеющие скидки. К корпоративным клиентам отнесены предприятия и организации – владельцы автомобилей.

3. Сформирован комплекс показателей оценки удовлетворенности клиентов качеством услуг автосервиса. На первом этапе определяется доля единичных обращений. Остальные показатели определяются для клиентов, имевших за рассматриваемый период более одного обращения на СТО, и включают абсолютные и удельные показатели. К абсолютным показателям относятся количество, трудоемкость и стоимость обращений. Удельные показатели – средняя трудоемкость и средняя стоимость одного обращения. Дополнительными показателями являются периодичность обращений и среднегодовой пробег автомобилей.

Таблица 2

Экономические последствия предоставления скидок

Недополученный доход, тыс. руб., при размере скидки, % 15 15 27 6 15 27 90

10 10 18 4 10 18 60

5 5 9 2 5 9 30

База для расчета недополученного дохода, тыс. руб. 99 183 38 320 183

Допол-нительный годовой доход, тыс. руб. 99 – 38 320 – 457

Кол-во кли-ентов 13 24 5 28 7

Категория

клиентов потерянные или перспективные Потерянные Перспективные Потерянные Потерянные Перспективные

индивидуаль-ные или корпоративные индивидуальные Корпоратив-ные

Вид скидки За раннее обращение на СТО

загрузка...