Delist.ru

Формирование и статистическая оценка показателей качества услуг автосервиса (26.04.2010)

Автор: Головко Андрей Борисович

результаты оценки и анализа сформированных показателей для различных категорий клиентов, полученные путем обработки экспериментальных данных по показателям обращений клиентов на СТО;

методика и результаты выявления категорий клиентов, отдающих предпочтение выбранной СТО.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении к диссертации обосновывается актуальность темы, определяются цели и задачи исследования, формулируются научная новизна, практическая значимость работы и основные положения, выносимые на защиту.

В первой главе представлен анализ состояния вопроса и поставлены задачи исследования. Проведен анализ общих подходов потребителя и производителя к определению качества, методов измерения качества продукции и услуг, менеджмента качества продукции и услуг. Сделан вывод, что подавляющее большинство подходов к определению качества продукции и услуг основано на формировании большого набора требований от существующих и потенциальных потребителей. Каждому потребителю присущи свои требования к качеству, причем степень удовлетворенности клиента определяется не только уровнем качества, но и ценами на услуги.

Исходя из анализа состояния вопроса, были поставлены следующие задачи исследования:

разработать систему показателей, оценивающих степень удовлетворенности различных категорий клиентов достигнутым уровнем качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей;

разработать методику классификации клиентов, оценки и анализа сформированных показателей для различных категорий клиентов;

экспериментально оценить и проанализировать сформированные показатели для различных категорий клиентов на основе обработки экспериментальных данных, характеризующих обращения клиентов на СТО;

выявить категории клиентов, отдающих предпочтение выбранной СТО.

Во второй главе разработаны общая и частные методики исследования.

Общая схема исследования включает три основных этапа: комплекс теоретических исследований, содержащих постановку и формализацию задач, обоснование и разработку общей и частных методик их решения; экспериментальные исследования, состоящие в сборе и обработке информации об обращениях на СТО клиентов различных категорий; распознавание категорий клиентов и выявление перспективных клиентов станции технического обслуживания автомобилей.

Рабочая гипотеза состоит в том, что объективная оценка качества услуг автосервиса производится клиентом, и клиент своим обращением на СТО или отказом от него «проголосовал» за или против обслуживания на данной СТО, дав тем самым объективную оценку качества услуг. Оценка качества услуг неразрывно связана с их стоимостью. Желание клиента пользоваться услугами СТО при одной их стоимости может отсутствовать при более высокой стоимости. Стоимость услуг СТО определяется с учетом скидок, предоставляемых клиенту. Поэтому клиенты были разделены на четыре категории: индивидуальные клиенты, не имеющие скидок; индивидуальные клиенты, имеющие скидки; корпоративные клиенты, не имеющие скидок; корпоративные клиенты, имеющие скидки. К корпоративным клиентам отнесены предприятия и организации – владельцы автомобилей.

Сформирован комплекс показателей оценки удовлетворенности клиентов качеством услуг автосервиса. На первом этапе определяется доля единичных обращений. Остальные показатели определяются для клиентов, имевших за рассматриваемый период более одного обращения на СТО, и включают абсолютные и удельные показатели. К абсолютным показателям относятся количество, трудоемкость и стоимость обращений. Удельные показатели – средняя трудоемкость и средняя стоимость одного обращения. Дополнительными показателями являются периодичность обращений и среднегодовой пробег автомобилей.

выдвинуты рабочие гипотезы, что абсолютные показатели обращений на СТО подчиняются экспоненциальному закону, а удельные – нормальному или нормально-логарифмическому закону. Для отсева резко выделяющихся результатов эксперимента предложено использовать критерий Ирвина, для проверки согласования эмпирической кривой с теоретической – критерий Пирсона.

Задача распознавания категорий клиентов поставлена как задача проверки гипотез о принадлежности двух выборок одной генеральной совокупности. Для ее решения проверяется случайность расхождения между двумя выборочными средними и двумя выборочными дисперсиями.

Разработана методика определения потерянных и перспективных клиентов. Пусть периодичность обращений клиентов на СТО выражается некоторым законом распределения (см. рисунок).. Если к моменту окончания наблюдений вероятность обращения клиента близка к нулю (кривая 1), то такие клиенты относятся к потерянным. Если к моменту окончания наблюдений сохраняется отличная от нуля вероятность обращения клиента (кривая 2), то такие клиенты относятся к перспективным.

Момент последнего Момент последнего Момент окончания

обращения (кривая 1) обращения (кривая 2) наблюдений

Периодичность обращений, месяцы

Рисунок. Иллюстрация к определению перспективных

и потерянных клиентов

Пусть известна плотность распределения f((x) периодичности обращений клиентов на СТО, которая удовлетворяет условию

Таким образом, в диапазон от –( до ( попадают 100% наблюдений. Но для решаемой задачи нужно знать конечные пределы, в которые наблюдения попадают с заданной вероятностью, причем вероятность должна быть близка к 100%. С этой целью могут быть использованы квантили распределения. Если ( – случайная величина с абсолютно непрерывным распределением, то квантиль х( порядка ( определяется равенством

Определение долей потерянных и перспективных клиентов по каждой их категории наиболее просто при нормальном законе распределения периодичности обращений, когда подавляющее количество наблюдений (99,73%) укладывается в «шестисигмовые» границы.

В третьей главе приведены результаты экспериментальных исследований показателей обращений клиентов на СТО.

Сбор информации о показателях обращений клиентов на СТО проводился в техническом центре ЗАО ПКФ «СИМ». При сборе информации были обработаны заказ-наряды на ТО и ремонт автомобилей за 5 лет. Это обеспечило достаточный объем информации, необходимый для определения искомых показателей с заданными точностью и достоверностью.

Для каждого клиента фиксировалось количество обращений в течение рассматриваемого периода, суммарная трудоемкость обращений в чел.-ч, суммарная стоимость обращений в рублях, даты первого и последнего обращений, пробеги при первом и последнем обращениях. Исходные данные формировались раздельно для каждой категории клиентов. Наряду с абсолютными значениями показателей определялись также их удельные значения: средние значения трудоемкости и стоимости одного обращения, периодичности обращений в месяцах, а также среднегодовой пробег.

При проверке резко выделяющихся величин показателей обращений клиентов на СТО и оценке параметров их законов распределения рассматривались только клиенты, имевшие два и больше обращений за рассматриваемый период. Единичные обращения рассматривались отдельно.

Для всех категорий клиентов рабочие гипотезы о виде законов распределения исследуемых показателей не отвергнуты: абсолютные показатели (количество, трудоемкость и стоимость обращений) подчиняются экспоненциальному закону, удельные показатели (удельная трудоемкость и стоимость обращений, среднегодовой пробег автомобилей) – нормальному и периодичность обращений – нормально-логарифмическому закону.

В табл. 1 сведены данные о выборочных средних рассматриваемых показателей для всех категорий клиентов. Из данных табл. 1 следует, что у клиентов, имеющих скидки на обслуживание, как и следовало ожидать, заметно больше количество обращений и существенно меньше доля единичных обращений. Особенно велика доля единичных обращений индивидуальных клиентов без скидки: 39% таких клиентов, побывав однажды на СТО, больше к ее услугам не обращаются.

Таблица 1

Оценки выборочных средних показателей обращений клиентов на СТО

Наименование параметра Индивидуальные клиенты Корпоративные

клиенты

без скидки со скидкой без скидки со скидкой

Количество обращений 6,95 8,50 7,10 9,79

Доля единичных обращений 0,39 0,13 0,19 0,12

Трудоемкость обращений, чел.-ч 23,17 28,27 29,0 41,96

Стоимость обращений, руб. 38916 40400 44643 77726

загрузка...