Delist.ru

Формирование и статистическая оценка показателей качества услуг автосервиса (26.04.2010)

Автор: Головко Андрей Борисович

головко андрей борисович

ФОРМИРОВАНИЕ И СТАТИСТИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА УСЛУГ АВТОСЕРВИСА

специальность 05.22.10 – «Эксплуатация автомобильного транспорта»

автореферат

диссертации на соискание ученой степени

кандидата технических наук

Москва – 2010

Работа выполнена на кафедре производства и ремонта автомобилей и дорожных машин Московского автомобильно-дорожного государственного технического университета (МАДИ).

Научные руководители: кандидат технических наук,

доцент Скрипников С.А. ,

доктор технических наук,

профессор Карагодин В.И.

Официальные оппоненты: Заслуженный деятель науки

и техники РСФСР,

доктор технических наук,

профессор Миротин Л.Б.

кандидат технических наук,

доцент Бирюков С.П.

Ведущая организация: ГУП «Мосавтотранс».

Защита состоится 27 мая 2010 г. в 1000 часов на заседании диссертационного совета Д 212.126.04 ВАК РФ при Московском автомобильно-дорожном государственном техническом университете (МАДИ) по адресу: 125319, Москва, Ленинградский проспект, д. 64, ауд. 42.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке МАДИ.

Отзывы на автореферат в двух экземплярах с подписью, заверенной печатью организации, просим направлять в адрес диссертационного совета.

Автореферат разослан «23» апреля 2010 г.

Телефон для справок (495) 155-93-24.

Ученый секретарь

диссертационного совета

доктор технических наук, профессор Максимов В.А.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. Традиционный подход к оценке качества услуг автосервиса предусматривает формирование комплекса оценочных показателей с последующим их сведением в интегральный показатель. Оценки весомости факторов, определяющих качество услуг, и оценка значений факторов (обычно в баллах) определяются, как правило, с помощью опроса экспертов, что несет в себе элемент субъективизма. Объективная оценка качества услуг автосервиса должна опираться на то обстоятельство, что клиент своим обращением на станцию технического обслуживания (СТО) или отказом от него уже «проголосовал» за или против обслуживания на данной СТО, дав тем самым объективную оценку качества услуг.

При этом уровень качества автосервиса, удовлетворяющий одного клиента, может оказаться неудовлетворительным для другого клиента. Степень удовлетворенности клиента определяется не только уровнем качества, но и ценами на услуги автосервиса. Следовательно, СТО должна сформировать образ «своего» клиента, на потребности которого, в первую очередь, должен ориентироваться весь процесс оказания услуг. От результатов решения этой задачи зависит эффективность работы СТО в целом, чем и определяется актуальность темы диссертации.

Цель исследования – повышение эффективности услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей за счет сбалансированности уровня качества и степени удовлетворенности им клиентов.

Объект и предмет исследования – спрос на услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей клиентов различных категорий, степень удовлетворенности клиентов достигнутым уровнем качества.

Научная новизна. Разработаны система показателей, оценивающих степень удовлетворенности различных категорий клиентов достигнутым уровнем качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, методика классификации клиентов, оценки и анализа сформированных показателей для различных категорий клиентов, выявления категорий перспективных клиентов, отдающих предпочтение выбранной СТО.

Практическая ценность результатов исследования состоит в создании методического подхода, позволяющего службе менеджмента качества СТО выявлять степень удовлетворенности клиентов достигнутым уровнем качества и целенаправленно работать над повышением качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей, ориентируясь на запросы различных категорий клиентов.

Реализация результатов работы. Разработанные рекомендации по повышению степени удовлетворенности клиентов достигнутым уровнем качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей приняты и используются в практике работы ЗАО ПКФ «СИМ», а также в учебном процессе МАДИ (ГТУ) при подготовке инженеров-механиков по технической эксплуатации и ремонту автомобилей.

Апробация работы. Основные результаты исследования были доложены, обсуждены и одобрены на 62…66 научно-методических и научно-исследовательских конференциях МАДИ (ГТУ) (Москва, 2004…2008 годы), техническом совещании при заместителе генерального директора ОАО «Сургутнефтегаз» (Сургут, 2008 г.), техническом совещании при генеральном директоре ПТФ «Сургутнефтетранссервис» (Сургут, 2009 г.).

Публикации. По материалам диссертации автором опубликованы восемь статей общим объемом свыше одного п.л., из них одна статья в издании, рекомендованном ВАК РФ.

На защиту выносятся:

система показателей, оценивающих степень удовлетворенности различных категорий клиентов достигнутым уровнем качества услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей;

методика классификации клиентов, оценки и анализа сформированных показателей для различных категорий клиентов;

загрузка...