Delist.ru

Автоматизация процессов обработки заявок в системах поддержки пользователей корпоративных информационных систем (22.10.2010)

Автор: Талызин Дмитрий Геннадьевич

Таблица 2

Контейнер запроса, после регистрации на сервере

отправки по часам

сервера Важность Обработчик Тип Текст

сообщения Индекс

отправителя

12:01 0 0 0 Текст 123

Параллельно можно подвести часы на клиентских машинах, для этого необходимо отправить ответ следующего содержания, (табл. 3.)

Таблица 3

Контейнер ответа

Время отправки запроса по часам сервера Время

регистрации запроса на сервере Время

отправки ответа

12:03 12:04 12:05

Теперь вычислим на сколько нам необходимо подстроить часы на клиенте:

Tп = Tос - Tок – Tоб,

где Тп – время подстройки; Тос – время отправки по серверным часам; Ток –время отправки клиентом; Тоб – время обработки на клиентской машине.

Tос = Tр – Tпути,

где Тр – время регистрации на сервере; Тпути – среднее время в пути.

Для большей точности воспользуемся среднем временем в пути

Tпути = ((Tр – Tок) + (Tпок – Tоо))/2,

где Тпок – время получения ответа клиентом; Тоо - время отправки ответа.

Шаг 3: классификация запросов. Здесь классифицируются запросы по степени их важности, и по степени значимости отправителя. Сервер имеет список всех клиентов подключенных к распределенной сети, каждый клиент имеет свой собственный индекс. Сервер хранит данный список клиентов в порядке их следования по степени значимости.

Шаг 4: выбор обработчика. В системе обработчик может быть явно указан пользователем, тогда запрос отправится именно к нему. Еще помимо явного указания обработчика, вводится такое понятие как «Тип запроса». Если пользователь выберет один из типов запроса, то выбор обработчика у системы не вызовет затруднений:

Вопрос – обрабатывает экспертная система; обновление ПО – обрабатывает система обновлений; неполадки в работе ПО – обрабатывает автоматизированная система устранения неполадок; ремонт/замена оборудования – обрабатывает администратор.

Если в заявке явно указан обработчик и тип заявки указан, но они не соответствуют друг другу, как показано выше, то такие заявки считаются спорными и отправляются администратору.

Шаг 5: построение очереди запросов.

Для построения финальной очереди возьмем произвольный список запросов и проведем над данным списком действия, описанные на шагах 1-4.

Таблица 4

Пример входящих запросов:

№ Время отправки запроса по часам сервера Важность Обработчик Тип Текст

сообщения Индекс

отправителя

1 12:05:36 0 0 0 Текст1 123

2 12:05:42 2 0 1 Текст2 423

3 12:05:42 1 0 0 Текст3 582

4 12:05:42 1 0 2 Текст4 544

5 12:05:37 1 0 0 Текст5 823

6 12:05:37 0 1 2 Текст6 703

7 12:05:56 3 2 1 Текст7 290

загрузка...