Delist.ru

Автоматизация процессов обработки заявок в системах поддержки пользователей корпоративных информационных систем (22.10.2010)

Автор: Талызин Дмитрий Геннадьевич

Теперь для оценки качества работы системы определим кол-во повторно обрабатываемых запросов.

Количество повторно обрабатываемых заявок обозначим Li, где i – тот или иной обработчик.

Формула нахождения коэффициента: K = 1 – N/Li, и соответственно

Np=N*4*Kсис. = 333 (4)

Таким образом, наша система способна обработать успешно около 333 заявок за день.

С ростом базы данных экспертной системы, системы обновлений и системы устранения неполадок количество повторно обрабатываемых заявок будет уменьшаться, соответственно коэффициент качества обработки будет стремиться к 1.

. Цель ее анализа заключается в расчете характеристик, важнейшие из которых следующие:

Коэффициент загрузки рассчитывается по формуле

Средняя длина очереди (среднее число заявок в очереди) в одноканальной экспоненциальной СМО рассчитывается по формуле

Среднее число М заявок в СМО равно сумме среднего числа L заявок в очереди и среднего числа ? заявок в канале:

При такой скорости перемещения L переходов произойдет за время, равное в среднем

?¤??????5?¤

Среднее время пребывания заявки в СМО есть сумма среднего времени ожидания и среднего времени обслуживания заявки:

В диссертации рассчитаны предельно возможные нагрузки на каждого обработчика и построен график зависимости количества запросов в очереди от количества поступивших запросов за день (рис. 4):

Рис. 4 График зависимости количества запросов в очереди от количества поступивших запросов за день.

По графику можно сделать вывод, что каждый из обработчиков будет нормально функционировать при количестве заявок до 100 штук на каждого.

В диссертации произведен расчет основных характеристик для всей системы целиком, при представлении ее многоканальной экспоненциальной СМО, с четырьмя каналами обслуживания.

Коэффициент загрузки определяется в виде

Средняя длина очереди в блоке ожидания:

где ?0 ? стационарная вероятность того, что в СМО нет заявок. Эта вероятность определяется в виде

Остальные характеристики вычисляются через параметры СМО следующим образом:

По графику видно, что максимальное значение заявок в очереди появляется при 610 заявках за день. При 410 заявках очередь практически отсутствует.

Рис.5 График зависимости количества запросов в очереди от количества поступивших запросов за день

В третьей главе рассмотрены методы и алгоритмы функционирования системы. Представлено общее описание работы системы. Для того чтобы определить кто будет обрабатывать инцидент, а так же для построения очереди инцидентов в случае когда это необходимо, воспользуемся классификацией.

Классификация инцидентов по степени важности: обычный; средний; важный; чрезвычайно важный.

По обработчику: экспертная система; администратор службы поддержки пользователей; система автоматических обновлений; автоматизированная система устранения неполадок.

По типу: заявка на ремонт оборудования; заявка на настройку программного обеспечения; вопрос по работе оборудования или ПО; заявка на обновление.

В диссертации рассмотрена процедура выбора обработчика инцидента в зависимости от классификации инцидент может быть отправлен на обработку либо Администратору службы поддержки пользователей, либо экспертной системе, либо системе автоматических обновлений или автоматизированной системе устранения неполадок. Экспертная система в автоматическом режиме отвечает на все вопросы пользователей, если конечно в заявке не выбрана обработка администратором. Заявки на ремонт оборудования направляются администратору. Заявки на настройку программного обеспечения направляются по умолчанию система автоматического устранения неполадок или администратору, в том случае если пользователь выбрал администратора в качестве обработчика. Заявки на обновление отправляются автоматизированной системе обновлений.

В работе предложено для обработки инцидентов использовать четыре обработчика, у каждого из которых есть свои особенности.

Администратор – человек, который берет на себя все заявки, которые не смогла обработать автоматика, начиная от ответов на нетипичные вопросы пользователей, заканчивая сложной настройкой программного обеспечения. Экспертная система берет на себя типичные вопросы пользователей, ответы на которые хранятся в базе данных, если же ответа нет, то запрос отправляется к администратору, который в свою очередь после решения инцидента, добавляет текущий вопрос и ответ на него в базу данных. Автоматизированная система устранения неполадок работает по принципу экспертной системы, но задачи у нее намного сложнее, она выполняет стандартизированные операции на компьютере пользователя, которые позволяют разрешить инцидент.Автоматизированная система обновлений отвечает за своевременные обновления программного обеспечения пользователей.

Функциональная схема работы системы представлена на рис. 6.

Рис. 6 Функциональная схема системы поддержки пользователей

Автором разработан специальный механизм построения очереди инцидентов на обработку, представляющий собой выполнение последовательности шагов.

Шаг 1: формирование запроса. Пользователь данной системы формирует запрос на своем компьютере и сам может выбрать степень важности своего обращения, обработчика и тип запроса, ну и конечно ввести сам текст запроса. Если он затрудняется выбрать, то по умолчанию система сама автоматически проставит все параметры.

Для правильной обработки фиксируется время отправки, записываются в контейнер данные из формы, которую заполнил пользователь, а так же в отдельном поле индекс отправителя. Отправляется запрос на сервер.

Шаг 2: регистрация запросов и синхронизация часов. Регистрация запросов на сервере работает периодично в течение 1 минуты, а далее передает данные на следующий шаг. Регистрация представляет собой формирование чуть измененных контейнеров данных, с проставлением времени отправки этих сообщений по часам сервера. Это необходимо, потому что позволяет все принятые запросы отсортировать по времени их отправки, причем это время исчисляется по одним и тем же серверным часам.

Время отправки по серверным часам вычисляется по формуле:

Tотпр. по серв.часам = Tрегистрации на сервере – Tв пути

Tв пути = T регистрации на сервере – T клиентской отправки

Далее формируем контейнер запроса, для передачи на следующий шаг, (табл. 2.).

загрузка...