Delist.ru

Автоматизация процессов обработки заявок в системах поддержки пользователей корпоративных информационных систем (22.10.2010)

Автор: Талызин Дмитрий Геннадьевич

АВТОМАТИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК В СИСТЕМАХ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ КОРПОРАТИВНЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ

Специальность 05.13.06 – Автоматизация и управление технологическими процессами и производствами (промышленность)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

кандидата технических наук

Москва - 2010

Работа выполнена на кафедре «Автоматизированные системы управления» в Московском автомобильно-дорожном государственном техническом университете (МАДИ)

Научный руководитель Заслуженный деятель науки РФ,

доктор технических наук, профессор

Николаев Андрей Борисович,

Официальные оппоненты Доктор технических наук, профессор

Илюхин Андрей Владимирович,

Кандидат технических наук,

Рожин Павел Сергеевич,

Ведущая организация: Калужский филиал государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Московский государственный технический университет имени Н.Э.Баумана» (КФ МГТУ им. Н.Э. Баумана), г. Калуга.

часов на заседании диссертационного совета Д.212.126.05 при Московском автомобильно-дорожном государственном техническом университете (МАДИ) по адресу:

125319 ГСП А-47, Москва, Ленинградский пр., д.64.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке МАДИ

Текст автореферата размещен на сайте Московского автомобильно-дорожного государственного технического университета (МАДИ): www.madi.ru

Автореферат разослан 22 октября 2010г.

Отзыв на автореферат в одном экземпляре, заверенный печатью, просим направлять в адрес совета института.

Ученый секретарь

диссертационного совета,

кандидат технических наук, доцент Михайлова Н.В.

Общая характеристика работы

Актуальность проблемы

В настоящее время большинство специализированных систем, которые используются для поддержки пользователей в организациях, не достаточно самостоятельны и независимы. Все ключевые действия в таких системах выполняются человеком. Настоящая работа направлена на то, чтобы максимально автоматизировать процессы взаимодействия пользователя и корпоративной информационной системы (КИС), начиная от приема заявок, до успешного выполнения действий на компьютере пользователя.

В диссертации предложены универсальные алгоритмы и методы, которые при минимальных настройках можно будет применять на предприятии любого масштаба и уровня компьютеризации. Для начала необходимо обеспечить автоматизированный прием и регистрацию заявок от пользователей. Далее их классификацию по степени срочности, важности, по важности отправителя. После чего эти заявки должны быть обработаны. Для достижения этой цели в диссертации предлагается совместить воедино несколько параллельных методов обработки заявок от пользователей. Чтобы выбрать такие методы необходимо классифицировать поступающие заявки. По результатам анализа, выделяем четыре типа – вопрос, заявка на обновление, неисправность программного обеспечения, неисправность аппаратного обеспечения. В соответствии с данной классификацией в работе выделено четыре метода обработки данных заявок, три из которых полностью автоматизированы. Вопросы обрабатывает экспертная система, выдавая из своей базы ответы, заявки на обновление – система обновлений, автоматически загружающая и выполняющая данные обновления на компьютерах пользователей. Неисправности программного обеспечения тоже достаточно стандартны и их обработкой в автоматическом режиме занимается система устранения неисправностей. Все же не разрешимые для данных обработчиков вопросы и неполадки, а так же неисправности аппаратного обеспечения обрабатывает администратор системы- человек. При таком подходе опять не удается избежать зависимости от человека, но разрабатываемая система является обучаемой, т.е. каждую следующую неразрешимую для автоматики проблему администратор заносит в базу данных, откуда в следующий раз автоматика выбирает инструкции по устранению неисправностей.

Для пользователя система предстает абсолютно прозрачной, потому как для него важен только результат. В итоге мы получим совершенно уникальную на данный момент систему, которая может значительно снизить время обработки заявок и так же для предприятия позволит сэкономить на труде администраторов.

Цель и основные задачи исследования

Целью диссертации является повышение эффективности функционирования предприятия или производственного объединения за счет автоматизации процессов обработки заявок в системах поддержки пользователей КИС.

Для достижения указанной цели решены следующие задачи:

Проведен анализ существующих систем поддержки пользователей, выделены существующие проблемы в данном вопросе, сформулированы требования к функциональности систем, программному обеспечению, диалогам взаимодействия с пользователями.

Разработан метод построения очереди заявок с классификацией и сортировкой заявок по обработчикам.

Построена имитационная модель системы на основе сетей Петри, для оценки характеристик системы, которая позволяет получить количественные характеристики, такие как среднее время обработки заявок по каждому обработчику и для системы в целом.

Проведена оценка вычислительной эффективности предложенных методов и алгоритмов, вычислены основные характеристики системы, показывающие ее эффективность.

Разработаны интерфейсы взаимодействия пользователя и администратора с системой поддержки, с учетом требований прозрачности.

Разработана логическая модель базы данных, которая включает в себя заявки пользователей, ответы системы, а так же показатели метрик эффективности для каждой заявки по каждому обработчику.

При разработке системы использовались методы теории сетей Петри, анализа систем массового обслуживания.

Научную новизну работы составляют:

Страницы: 1  2  3  4  5  6  7