Delist.ru

Повышение эффективности функционирования предприятий технического сервиса автомобилей (на примере участка приемки-выдачи) (16.05.2008)

Автор: Ахмеджанов Ринат Шамильевич

где g(?d) – вероятность того, что клиент откажется от услуг ПТС после первого ее посещения по причине отсутствия поста приемки;

Pk+r и Pk+r(?d) - вероятности отказа клиента от ожидания в очереди на ПТС без поста приемки при потоке заявок ?н, и с постом приемки при потоке заявок ?к.

С5 = Сr*Kr* (1-?d)*?к(?d)*Dw,

С6(?d,?р)=(Сz6,1(?d)*?*UЗ(?d)*Кск1+Сz6,2(?d)*(1-?*UЗ(?d))* *Kрд*Кск2))*?к(?d)*(1- Pk+r(?d))*Dw,

где Kr – коэффициент пропорциональности, определяемый из статистики по рекламациям на ПТС;

Сr - стоимость проведения работ по рекламации в связи с пропусками неисправностей;

Сz6,i(?d) – стоимости проведения работ по диагностированию одного автомобиля из 1-го и 2-го подпотоков (см. определение для Кскi(?d)) соответственно.

Для нахождения значений параметров, являющихся определяющими составляющими в построенной целевой функции, следует определить вероятности нахождения системы в каждом состоянии. Для принятого случая представления состояний системы даны следующие две линии независимых состояний системы по двум осям:

количество заявок, находящихся на постах ТО-Р, включая рабочие посты с количеством ‘k’ и «резервные посты», представляющие собой зарезервированные позиции очереди с ограничением на количество ожидающих заявок, количеством ‘r’;

количество заявок, находящихся на посту(ах) приемки и диагностики, включая рабочие посты количеством ‘n’, а также «резервные посты», представляющие собой зарезервированные позиции очереди с ограничением на количество ожидающих заявок, количеством ‘m’.

??????????

$Для нахождения рациональной структуры зоны приемки-диагностики ПТС для разных сценариев развития ПТС при отсутствии дальнейших изменений как в достигнутой структуре СМО, так и в параметрах учитываемых потоков во времени, следует рассматривать стационарное (установившееся) решение системы. Соответствующие системы уравнений создаются отдельно для каждого графа состояний СМО. Решение этих систем дает важные и необходимые в дальнейших расчетах выражения для СМО зоны «приемки» и зоны ТО-Р:

1) Вероятность отказа поступившей заявке в обслуживании в зоне приемки, т.е. вероятность нахождения системы в последнем разрешенном состоянии (№ n+m):

?d – интенсивность поступления заявок на пост приемки;

?d – интенсивность обслуживания на посту приемки;

При этом событии заявка, требовавшая проведения диагностирования, поступает на ремонтные посты (или в очередь на посты ТО-Р) без проведения диагностирования.

2) Среднее количество занятых постов приемки в установившемся режиме:

Зная среднее количество занятых постов, мы можем посчитать среднее значение дохода в единицу времени от проведения диагностики на постах приемки при расчете экономических показателей независимо по обоим линиям и при разных нормативах стоимости работ на постах приемки-диагностики и на постах ТО-Р.

3) Аналогично формулам, определяющим решения данной СМО по подсистеме приемки, определяются выражения для подсистемы «зона ТО-Р», вместо ?d и ?d используются величины ?u – интенсивность поступления заявок на проведение работ по ТО-Р автомобилей и ?u – интенсивность обслуживания заявок на постах ТО-Р:

- Рuk+r - вероятность нахождения системы в последнем разрешенном состоянии подсистемы «зона ТО-Р» (№ k+r), т.е. вероятность потери клиента, или отказа по заявке, поступившей на ремонт или обслуживание в зону ТО-Р;

- Gu - среднее количество занятых постов в установившемся режиме.

Зная среднее количество занятых постов ТО-Р, мы можем посчитать среднее значение прибыли в единицу времени от проведения работ на основных постах.

Для поиска окончательного решения поставленной задачи для этой комплексной системы массового обслуживания пришлось использовать метод рекуррентного поиска - пошагового приближения к решению по задающему критерию – коэффициенту заполнения постов ТО- Р. Исходя из цепочки рекурсивно определяемых функций:

?u ? [?d(?d) , ?d(?d)] ? Pdm+n(?d) ? Тсd(?d,m,n) ? ?u(?d,m,n) ?

??u(?d,m,n) ? Kзап=Gu(?d,m,n,k,r) ? ?u = G-1u(Kзап),

получаем смысловую зависимость:

?u = ?u (?d,m,n,k,r,Kзап).

Такой подход определяется, как говорилось раньше, методом оценки увеличения обслуживаемого потока как разница между ?u до и после введения поста приемки-диагностирования при фиксации коэффициента Kзап заполнения постов зоны ТО-Р. В то же время, при допущении возможного значительного увеличения входящего потока по разным причинам / постоянная привязка клиента к ПТС с постом приемки и т.д./ ПТС при оставлении того же количества постов, что и раньше, может не справиться с таким потоком и неизбежно терять клиентов. В связи с этим для того, чтобы корректнее оценить эффективность создания на ПТС поста приемки, была рассмотрена обратная задача, а именно: после определения ?u, соответствующего заданному Kзап при наличии поста(ов) приемки-диагностики, определяем, с какого начального ?u ПТС могло бы подняться /за счет описанных выше факторов/ до этого уровня. Именно эту разницу и можно считать максимально возможной выгодой, а то, что было определено на первом шаге – минимально возможной выгодой.

Заметим, что при количестве постов СМО, большем 4-х – 5-ти и для других типов законов распределения вероятностей для параметров входящего потока заявок и для потока обслуживания ошибки расчетов от упрощения до простейшего потока невелики и существенно снижаются при увеличении количества пропускных каналов. Тем не менее, с целью повышения точности получаемых расчетных данных по аналитической модели было принято решение разработать имитационную модель функционирования рассматриваемой СМО и реализовать ее в виде программы для проведения расчетов с различными законами распределения вероятностей случайных величин.

В третьей главе проанализированы качественные характеристики процесса приемки. Проведен многофакторный анализ предпочтений потребителей, характеризующих уровень обслуживания на ПТС. Рассмотрены методические вопросы проведения экспериментальных исследований и формирования исходных данных для построения математической модели.

В ходе выполнения работы было установлено, что при выборе ПТС владельцы прежде всего ориентируются на качество оказываемых услуг и отношение к клиентам. Проведенное исследование подтверждает, что качество ТО-Р влияет не только на безопасность технической эксплуатации транспортного средства, но и является одним из основных факторов конкурентоспособности ПТС. Важно отметить, что по результатам проведенного опроса «ожидание в очереди» и «время обслуживания» по-прежнему остаются самыми негативными факторами.

Для анализа особенностей технологий обслуживания в процессе приемки-диагностики на ПТС мы провели исследование ряда предприятий с позиции оценки преимуществ и недостатков действующих схем приемки, при этом проводился анализ функций мастера приемщика, а также оценка комплектов используемого оборудования.

После проведения исследования мнения владельцев, касающегося времени обслуживания на ПТС и дополнения полученных сведений проведенными хронометражными наблюдениями на ПТС, была определена зависимость времени обслуживания на ПТС, имеющих прямую приемку, и ПТС, не имеющих отдельного поста диагностики на приемке автомобиля в ремонт. Данное исследование позволило обоснованно рассчитать предельно допустимую очередь на приемку и в зону ТО-Р, а также продолжительность обслуживания одной заявки.

Анализ влияния мнения владельцев на посещаемость ПТС в зависимости от

Рис. 3(а). Вероятности появления ремонтной работы по системам автомобиля

Рис. 3(б). Вероятностные и временные характеристики по шагам наращивания диагностического оборудования

наличия и оснащенности зоны приемки показал, что наличие приемки с диагностированием имеет влияние на степень приверженности клиента к конкретной ПТС всего в 1,5 раза меньше влияния качества обслуживания и ремонта и составляет до 12% при полном оснащении оборудованием.

Для оценки базовых величин, характеризующих как надежностные характеристики по усредненному обслуживаемому автомобилю, так и применяемое при проведении диагностирования оборудование, а именно: вероятности отказов по системам, средние времена проведения работ в зоне ТО-Р по системам автомобилей, - были обработаны данные по проведенным работам как на ПТС, где нет прямой приемки, так и на тех предприятиях, где приемка есть. Это сравнение дало возможность определить коэффициент диагностики для разных шагов оснащения постов приемки. Результаты по принятому спектру неисправностей и для принятых затем шагов наращивания диагностического оборудования показаны на рис. 3 (а),3(б). Результаты были получены в ходе обработки статистических данных по нескольким ПТС, проводящих ТО-Р автомобилей средней ценовой категории, при объединении данных по моделям обслуживаемых автомобилей указанной категории.

На рис. 3(б) время ремонта по одной усредненной заявке (по еще не продиагностированному автомобилю) дается в долях от полной средней продолжительности обслуживания одной заявки (Tc). Для каждого из 8-и шагов (j) наращивания оборудования к рассматриваемым заявкам относятся те, в которых попадаются указания на неоднозначные внешние проявления неисправностей, уточнения по необходимым ремонтным работам для которых могут быть проведены с использованием диагностического оборудования, включенного в комплекс в зоне приемки к соответственному шагу.

Четвертая глава посвящена разработке предложений по оценке экономической эффективности и практической реализации работы. Представлен анализ, дающий возможность сформулировать выводы и рекомендации по оснащению ПТС постами приемки с диагностикой. Для этого был разработан специальный алгоритм и создана программа на базе программного пакета Mathematica 5.1. Таким образом, при разработке рекомендаций был реализован механизм учета многовариантности существующих решений на базе теории систем массового обслуживания. Кроме того, представлены результаты сравнительной оценки аналитического расчета и имитационного моделирования.

загрузка...