АХМЕДЖАНОВ Ринат Шамилевич

Повышение эффективности функционирования предприятий технического сервиса автомобилей (на примере участка приемки-выдачи)

05.22.10 – Эксплуатация автомобильного транспорта

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

кандидата технических наук

Москва 2008

Работа выполнена в Московском автомобильно-дорожном институте (государственном техническом университете) на кафедре «Эксплуатация автомобильного транспорта и автосервис».

Научный руководитель: доктор педагогических наук, кандидат технических наук, профессор

Ременцов Андрей Николаевич

Официальные оппоненты: доктор технических наук, профессор Сарбаев Владимир Иванович

кандидат технических наук, доцент

Конин Игорь Валентинович

Ведущая организация: Государственный федеральный научный центр Российской Федерации ФГУП «НАМИ»

Защита состоится «___»___________2008 года в ___ часов на заседании диссертационного совета Д 212.126.04 ВАК РФ при Московском автомобильно-дорожном институте (государственном техническом университете) по адресу: 125829, ГСП-47, Москва, А-319, Ленинградский проспект, 64, ауд. 42.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке МАДИ (ГТУ).

Отзывы на автореферат в двух экземплярах с подписью, заверенной печатью организации, просим направлять в адрес диссертационного совета.

Автореферат разослан «___» __________ 2008 г.

Телефоны для справок (495) 155-93-24

Ученый секретарь

диссертационного совета

Д 212.126.04 ВАК РФ при МАДИ (ГТУ)

доктор технических наук, профессор Максимов В.А.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность. В настоящее время в России продолжается интенсивный рост парка автомобильного транспорта, и прежде всего растет доля легковых автомобилей. Прирост парка требует соответствующего развития сферы автотехобслуживания и ремонта. Возрастающая конкуренция в данной сфере, а также неуклонное повышение интенсивности эксплуатации подвижного состава автомобильного транспорта требуют совершенствования процессов обслуживания на предприятиях технического сервиса (ПТС).

Современные конкурентные условия на рынке автосервисных услуг, высокая арендная плата на землю, система налогов вынуждают предприятия изменять и обновлять подходы к обслуживанию, искать пути повышения эффективности работы своих подразделений и структур.

Наряду с вышеуказанным, меняются и потребности населения. Владелец автомобиля сегодняшнего дня более информирован и требователен.

На современном этапе, чтобы удержать высокие позиции на рынке и доверие потребителей, руководству предприятий важно, чтобы сервисные системы, действующие на ПТС, обеспечивали внимательное отношение к клиенту, правильное выполнение заявки на проведение работ по техническому обслуживанию (ТО) и ремонту (Р), устранение неисправностей автомобиля при первом визите клиента в сервисный центр. При оказании услуг претензии к плохому качеству работ должны сводиться к нулю. Технология обслуживания должна обеспечивать: минимум издержек для владельца предприятия и заказчика услуг; минимальное время выполнения услуги; высокое качество выполнения работ. Такая клиентоориентированная направленность – один из основных ресурсов дальнейшей эффективной деятельности предприятий.

Во многих публикациях отмечается, что у значительной части ПТС уровень качества оказываемых услуг недостаточен, а управление неэффективно.

Анализ деятельности московских ПТС показал, что очередь на ТО в сервисных центрах составляет от 1-2 дней до нескольких недель.

Поток заявок на ПТС зависит от величины парка автомобилей, месторасположения предприятий сервиса автомобилей, сезонных явлений и ряда других факторов, а также обусловлен сложно диагностируемыми неисправностями автомобилей, которые имеют вероятностный характер и выявляются в процессе ремонта, занимая рабочее место зоны ТО и Р (далее ТО-Р) на незапланированное время.

В таких условиях на предприятиях, где отсутствует оптимальная техноло-

гия обслуживания клиентов, не исключено низкое качество ТО-Р и необоснованно длительный ремонт. Как подтверждают результаты работы «Горячей линии», организованной Департаментом Транспорта и Связи г. Москвы, – более 60% поступивших обращений граждан связаны с некачественным ремонтом, а более 20% недовольны длительностью ремонта.

Немаловажную роль в формировании уровня качества оказываемых услуг на ПТС играет организация процесса обслуживания - оформление документов и первичное диагностирование автомобиля. Процесс приемки автомобиля на ПТС, - один из важнейших этапов взаимодействия исполнителя и потребителя, позволяющий правильно зафиксировать заявку клиента, оценить техническое состояние автомобиля, обоснованно определить и согласовать необходимый объем работ, рекомендовать дополнительные услуги. Все это способствует формированию доверия клиента, и, как следствие, позволяет обеспечить достаточную загрузку постов ТО-Р, тем самым повышая прибыль. При этом при выдаче транспортного средства на ПТС необходимо иметь возможность проверять качество выполненных работ. Таким образом, этапы приемки и выдачи автомобиля отражают качество и профессионализм работы всего предприятия в целом.

Вместе с тем, на основе проведенного анализа состояния сферы услуг по обслуживанию автомобиля установлено, что существует противоречие между все возрастающими требованиями владельцев автомобилей к сервису и недостаточно высоким уровнем качества предоставляемых услуг на ПТС.

Одним из путей устранения данного противоречия является разработка технологий, позволяющих повысить уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием, а также качество первичного диагностирования на ПТС.

Отметим, что в существующих методиках, позволяющих провести расчет оптимального количества постов приемки-выдачи на ПТС, часто используют детерминированные методы, не учитывающие случайных процессов. Простейшее использование аналитических методов теории массового обслуживания не в полной мере отражает сущность процессов, происходящих на ПТС. При этом отсутствие научно обоснованных методов совершенствования организационных структур производственного процесса автосервиса при современных условиях создает положение, при котором потенциальные возможности зоны ТО-Р используются недостаточно и без ожидаемого экономического эффекта. В связи с этим задача исследования путей повышения эффективности функционирования ПТС на основе оптимизации производственных процессов (на примере участка приемки-выдачи) и использования современного диагностического оборудования является актуальной.

Исходя из вышесказанного, целью работы является совершенствование орга-

низации процессов приемки и выдачи автомобилей, направленное на повышение уровня удовлетворенности клиентов обслуживанием.

Объект исследования: организационные структуры ПТС автомобилей.